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Spécialiste pédagogie, réseaux sociaux, graphisme

Training representation : Formation relation client

Formation relation client

Les bases de la communication en relation client

Distance learning
Accessible
Duration: 6 hours (1 day)
Duration:6 hours (1 day)
excluding VAT
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Duration:6 hours (1 day)
excluding VAT
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Duration:6 hours (1 day)
excluding VAT
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Training created on 1/2/23.Last update on 11/22/23.

Program version: 1

Training programme

Formation sur 1 jour/ à distance en classe virtuelle : via Zoom en 3 sessions de 2 heures. Tout le monde s’accorde à dire que la relation client est un socle essentiel dans une entreprise. C’est donc dans une démarche de performance commerciale, aussi bien au téléphone, en visio ou en face à face que cette formation s’inscrit. Elle est destinée à toute personne en contact avec des clients ou prospects : fonction administrative, commerciale, marketing. Le contact avec la voix prend le relais naturel après les réseaux sociaux, ou un email. Comment optimiser alors cet échange pour « transformer » l’essai ? 🎯🙂

Objectives of the training

  • Situer les fondamentaux de la communication
  • Repérer la structure efficace d'une communication efficace avec un client
  • Lister les différentes objections en relation client
  • Argumenter en situations difficiles avec un client

Profile of beneficiaries

For whom
  • Cette formation est destinée à toute personne en contact avec des clients ou prospects : fonction administrative, RH, Formation, commerciale, marketing.
Requirements
  • Cette formation ne nécessite pas de connaissance ou de pratique préalable en relation client.

Training content

  • Les fondamentaux de la communication 
    • Lister les objectifs de la relation client.
    • Repérer les différents interlocuteurs.
    • La transmission du message : Émetteur / récepteur
    • Le vocabulaire efficace
    • La forme verbale : pourquoi le temps des verbes influe sur la communication ?
    • Les 8 caractéristiques de la voix
    • L’aspect sensoriel en communication
    • Le langage non verbal en face à face : prendre conscience du langage au-delà des mots
    • Les techniques de l’écoute active et passive
    • La pyramide de Maslow : comprendre les zones de confort du client
    • Le S.O.N.C.A.S et l'AIDA : les bases en marketing de la relation client
  • La structure de l’entretien
    • Construire son guide d’entretien avec les 4C : Contact, Connaitre, Convaincre et Conclure
    • Utiliser l'Empathie et assertivité en relation client.
    • Lister les différents types d’objections, et préparer les réponses efficaces.
    • Repérer les typologies de clients pour mieux adapter ses réponses.
Teaching team

Sophie Turpaud-Amalvy : 15 ans d'expérience dans la relation client.

Monitoring of implementation and evaluation of results
  • Simulation et jeux de rôle régulier. Etude de cas concrets lié à votre activité
  • Rédaction de votre propre argumentaire commercial.
  • Quiz régulier à l'oral et en fin de formation.
Technical and educational resources
  • Ressources vidéos accessibles via l'extranet
  • Fiche mémo synthétique.
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
  • Capsules Elearning

Quality and satisfaction

90 %

Certification procedures

Obtaining procedure
  • Délivrance d'une attestation de fin de formation. Certificat de réalisation.

Reception capacity

Between 1 and 8 trainees

Access time

2 weeks

Accessibility

➡️Cette formation est en classe virtuelle, donc accessible aux personnes à mobilité réduite. • Un aménagement est possible en fonction d'autre type de handicap (nous prévenir 2 semaines avant le début de la session pour adapter la session)