Formation relation client
Les bases de la communication en relation client
Training created on 1/2/23.Last update on 11/22/23.
Program version: 1
Training programme
Formation sur 1 jour/ à distance en classe virtuelle : via Zoom en 3 sessions de 2 heures. Tout le monde s’accorde à dire que la relation client est un socle essentiel dans une entreprise. C’est donc dans une démarche de performance commerciale, aussi bien au téléphone, en visio ou en face à face que cette formation s’inscrit. Elle est destinée à toute personne en contact avec des clients ou prospects : fonction administrative, commerciale, marketing. Le contact avec la voix prend le relais naturel après les réseaux sociaux, ou un email. Comment optimiser alors cet échange pour « transformer » l’essai ? 🎯🙂
Objectives of the training
- Situer les fondamentaux de la communication
- Repérer la structure efficace d'une communication efficace avec un client
- Lister les différentes objections en relation client
- Argumenter en situations difficiles avec un client
Profile of beneficiaries
- Cette formation est destinée à toute personne en contact avec des clients ou prospects : fonction administrative, RH, Formation, commerciale, marketing.
- Cette formation ne nécessite pas de connaissance ou de pratique préalable en relation client.
Training content
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Les fondamentaux de la communication
- Lister les objectifs de la relation client.
- Repérer les différents interlocuteurs.
- La transmission du message : Émetteur / récepteur
- Le vocabulaire efficace
- La forme verbale : pourquoi le temps des verbes influe sur la communication ?
- Les 8 caractéristiques de la voix
- L’aspect sensoriel en communication
- Le langage non verbal en face à face : prendre conscience du langage au-delà des mots
- Les techniques de l’écoute active et passive
- La pyramide de Maslow : comprendre les zones de confort du client
- Le S.O.N.C.A.S et l'AIDA : les bases en marketing de la relation client
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La structure de l’entretien
- Construire son guide d’entretien avec les 4C : Contact, Connaitre, Convaincre et Conclure
- Utiliser l'Empathie et assertivité en relation client.
- Lister les différents types d’objections, et préparer les réponses efficaces.
- Repérer les typologies de clients pour mieux adapter ses réponses.
Sophie Turpaud-Amalvy : 15 ans d'expérience dans la relation client.
- Simulation et jeux de rôle régulier. Etude de cas concrets lié à votre activité
- Rédaction de votre propre argumentaire commercial.
- Quiz régulier à l'oral et en fin de formation.
- Ressources vidéos accessibles via l'extranet
- Fiche mémo synthétique.
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Capsules Elearning
Quality and satisfaction
Certification procedures
- Délivrance d'une attestation de fin de formation. Certificat de réalisation.